Poslovna komunikacija telefonom

U našem progresivnom dobu komunikativna interakcija zauzima dominantni položaj. Većina teških pitanja i problema može se riješiti telefonskim razgovorima. Zahvaljujući komunikaciji putem ovog načina komunikacije, ljudi mogu zaključiti najpovoljniji sporazum ili, u slučaju 'pogrešnog scenarija', potpuno izgubiti važnog klijenta. Zbog toga je svaki pismen čovjek dužan savladati osnove telefonskog bontona. Što je poslovna komunikacija putem telefona i kako je pravilno voditi tema je našeg današnjeg članka.

Svatko od nas trebao bi naučiti pravilno pregovarati, jer osoba koja vodi razgovor nikako ne može vidjeti protivnika i njegove postupke. Savijanje potencijalnog klijenta u vašem smjeru, tako da on nema želju da prekine vezu u prvim minutama razgovora, iziskuje mnogo napora. Ugled osobe i organizacije koju zastupa ovisi o sposobnosti vođenja telefonskih razgovora.

Ugled osobe i kompanije koju zastupa zavisi od sposobnosti vođenja telefonskih razgovora.

Priprema za predstojeći razgovor

Prije ozbiljnog telefonskog poziva, pažljivo se pripremite za njega kako slijedi:

1. Prilagodite se moralno.
2. Formulirajte, a cilj, plan i glavna pitanja predstojećeg razgovora bolje je zabilježiti na papir, koji će uvijek biti pred vama tokom pregovora.
3. Obavezno pripremite sve materijale koji mogu biti korisni tokom telefonskih razgovora.
4. Morate se distancirati od negativnosti i ličnih problema čak i prije nego što započnete razgovor, jer glas može izdati agresivan stav, koji klijent često uzima osobno.
5. Vrijeme pregovora mora biti odabrano tako da bude prikladno i vama i sagovorniku. Ako planirate poziv poslovnom partneru, pokušajte unaprijed dogovoriti prikladno vrijeme.

Osnovi poslovne telefonske komunikacije

Kada upućujete poziv, prije svega, trebali biste se predstaviti i reći nam na što pozivate. U tom slučaju morate odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor trebao bi se odvijati bez dužih pauza, trebao bi biti energičan i sažet.

U poslovnoj komunikaciji pokušajte održavati prijateljski ton.

Ne možete vršiti psihološki pritisak u pregovaračkom procesu, jer je u ovom slučaju malo verovatno da ćete na taj način moći pridobiti naklonost potencijalnog klijenta. Pokušajte ne postavljati pogrešna pitanja. U slučaju da je telefonski poziv međunarodni ili međugradski, morate osigurati da traje najviše šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovarati istinito i kratko. Bolje je unaprijed izložiti plan razgovora na papiru.

Na kraju razgovora obavezno ponovite sve dogovore do kojih ste došli tokom razgovora. Budući da ste inicirali poziv, kraj razgovora također treba doći od vas, osim u situacijama kada je sagovornik stariji na položaju.

Kad na kraju pregovora obećate da ćete nazvati, pokušajte ne odgađati i uputite drugi poziv u roku od 24 sata. Obavezno imajte na umu da ne možete birati partnere na svoj kućni broj.

U situaciji kada nakon što nazovete partnera ne pronađete na radnom mjestu, odredite pogodno vrijeme da ga pozovete i ne pitate gdje je sada. Sa stanovišta poslovne etike, ovo nije tačno.

Kako se ponašati ako te zovu

Kako se ponašati ako te zovu

Slijedite ova pravila poslovnog bontona:

• Pokušajte podići telefon nakon najviše trećeg zvona.
• Kada odgovarate s radnog mjesta, morate pozdraviti osobu, objaviti ime kompanije i zatim se predstaviti.
• Ako se pozivalac ne predstavi, uljudno ga zamolite da navede svoje ime. Na primjer, ovdje bi bile prikladne fraze: 'Želio bih znati s kim razgovaram', 'Možete li se predstaviti?' ili 'Oprostite, kako vas mogu kontaktirati?'.
• Na pitanja sagovornika trebali biste odgovoriti što je brže moguće, potražiti brojeve telefona koji mogu biti korisni tokom pregovora.
• Ako vas nazovu za vrijeme ručka, zamolite nekoga drugog da odgovori kako ne biste odgovorili punim ustima.
• Pozivatelj će morati završiti razgovor, ako inicijativa dolazi od vas, postupak će izgledati neetično.

Koje greške se prave tokom telefonskog razgovora

Brojne studije koje su provedene među poslovnim ljudima pokazale su da se oko 56% poziva vrši bez fraza dobrodošlice. Objašnjavajući razlog zbog kojeg nisu pozdravili, privrednici su rekli da se podrazumijeva, a takođe ne mogu mnogo puta da se pozdrave tokom dana. Ovdje je važno zapamtiti da u govornoj komunikaciji nema ničega što se podrazumijeva, pa stoga svaka fraza mora biti izrečena.

Ni u kom slučaju ne biste trebali prekidati sagovornika na pola razgovora – pružite mu priliku da svoju misao izrazi do kraja. Potrebno je jasno izgovoriti riječi, kao i nadgledati ton govora i njegovu jačinu. Treba napraviti pauzu između pitanja kako bi se sagovorniku dalo pravo na odgovor.

Pokušajte ne davati oduška negativnim emocijama

Negativnim emocijama ne treba davati slobodu, jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

Ono što se ne preporučuje prilikom pozivanja vaše kompanije

• Ne dižite telefon jako dugo.
• Na početku razgovora ne možete izgovoriti riječi: 'reci', 'da', 'zdravo'. Osim ako to nije tvoj stari prijatelj.
• Vodite nekoliko razgovora istovremeno.
• Ostavite telefon bez nadzora, čak i nekoliko minuta.
• Upotrijebite ostatke papira za bilješke koje ćete kasnije lako izgubiti.
• Puno puta predajte telefon kolegama.

Ako govorite s naglaskom, pokušajte izgovoriti fraze što jasnije. Nikada ne stavljajte ruku na slušalicu da biste komentarisali razgovor sa kolegama, jer sagovornik može sve čuti. Ovo će vas dovesti u neugodnu situaciju.

U slučaju da vam sagovornik iznese žalbu, ne možete mu reći da ta greška nije vaša ili da ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može negativno utjecati na reputaciju organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako ste vi krivi, obavezno se izvinite i pokušajte riješiti problem što je brže moguće.

Ne preporučuje se nekoliko telefonskih poziva odjednom

Postoji nekoliko fraza koje treba izbjegavati:

• 'Ne znam'.
• “Ne možemo to riješiti.”
• 'Ti moraš'.
• 'Vratit ću se za sekundu.'

Bolje je ove odgovore zamijeniti neutralnim, koji će biti lojalniji i neće pokvariti reputaciju kompanije. Kada ne možete dati tačan odgovor, bolje je reći da ćete pokušati razjasniti informacije i nazvati. Koristite fraze poput ove:

• “Razjasnit ću informacije i nazvat ću vas odmah.”
• “Pokušat ćemo riješiti problem.”

Održavajući kulturu poslovne komunikacije putem telefona, moći ćete se dokazati s najbolje strane i potvrditi pozitivan imidž kompanije u kojoj radite.